5 Erfolgsfaktoren für Customer Success beim Software Onboarding

Linus Haferkemper ist der Gründer und CEO von Linus Success. Sein Tätigkeitsbereich konzentriert sich darauf, Softwareunternehmen und andere Firmen bei der Einführung von SaaS-Produkten zu unterstützen. Sein Unternehmen hat seinen Sitz in Hamburg. In einer früheren Position hat er beispielsweise Dropbox vertreten und die Einführung von Dropbox bei Kunden wie Strabag  begleitet.

Durchdacht starten

Es sind drei Faktoren, die ganz am Anfang bei der Einführung von Bau-Management-Software wichtig sind.

• Erstens ist es entscheidend, klarzustellen, warum Änderungen vorgenommen werden und dabei die Dinge einfach zu halten.
• Zweitens ist ein reibungsloser Rollout wichtig, um dem Anwender weniger Klicks zu ermöglichen.
• Drittens ist eine gut durchdachte Migrationsstrategie nötig, um die alten Gewohnheiten abzulegen.

Gezielt Kommunizieren

Weiterhin ist es hilfreich, alte und jüngere Kollegen bewusst in Teams zusammenzustellen, damit sie sich gegenseitig inspirieren können. Alternativ können Unternehmen auch Webinare und Poster verwenden, um den Mitarbeitenden eine einfache Anleitung zu geben.

Regelmässige Refresher-Trainings sind ebenfalls ein nützliches Tool, um Fragen zu klären und Feedback einzuholen. Zudem ist es zentral, dass die Führungskräfte die Digitalisierung vorleben und sie aktiv unterstützen. Dazu gehört, dass sie sich mit den Details der Projekte auseinandersetzen und die Veränderungen aktiv mitgestalten.

Anreize schaffen

Für den Erfolg von Digitalisierungsprojekten müssen zudem Anreize geschaffen werden, welche die Mitarbeitenden zur Umsetzung motivieren. Diese Anreize können in Form von Belohnungssystemen oder Kommunikationsmitteln wie Videos und Präsentationen konzipiert werden. Auch Sachpreise wie Gutscheine oder iPads können dazu beitragen, den Mitarbeitenden ein Ziel vor Augen zu setzen und sie zu motivieren. Die Anreize müssen an die Unternehmenskultur und -grösse angepasst sein. Auch kleinere Anreize wie Boni bei steigenden Benzinpreisen können helfen, die Mitarbeitenden zu motivieren.

Support durch den Anbieter sicherstellen

Eine besondere Herausforderung ist es, externe Planer und Unternehmer auf eine Plattform zu holen. Hier kann ein reibungsloses Onboarding helfen, indem man einen Flyer bereitstellt, der die Nutzer informiert und ihnen den Einstieg erleichtert.

Wichtig hierbei ist auch ein Support, der Probleme schnell löst, damit die Akzeptanz steigt. smino hat hier ein vorbildliches Verhalten und bietet einen Chat-Support mit einer Reaktionszeit von drei Minuten an.

Step-by-Step bei Mehrsprachigkeit

Die Software Onboarding über mehrere Sprachen, Kulturen und Filialen ist eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Es ist wichtig, dass die Software Mehrsprachigkeit unterstützt und entsprechend konfiguriert wird, um bestimmte Prozesse abzubilden. Hierfür ist eine Dokumentation in den für das Unternehmen relevanten Sprachen erforderlich, die der Unternehmenskultur entsprechen sollte.

Ob die Software im gesamten Unternehmen oder filialweise eingeführt werden soll, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Es kann sinnvoll sein, zunächst mit ein oder zwei Filialen zu beginnen, Erfahrungen zu sammeln und dann die Software auf das gesamte Unternehmen auszuweiten.